《 門 道 》

門與道，在于門

門與鎖，在于鎖

鎖與道，在于“道”

難，門道不通

易，道法自然
 

這次從俄羅斯等東歐國家回來了，一直想寫點東西，但是由于各種原因，一直沒有動手，的確也不知道該寫什么為好，因為很多東西都是大家看過的，常見的，沒多少新鮮感。鑒于拗不過公司推廣部的連番催促，只能下筆，且描述內心真實感受。

這次旅行最深刻的感觸是：“方便門”設置的必要性。門的寓意為二，一 是該方便時一定要“方便” ；二 是不該方便時切勿忽略人性。

舉幾個簡單的小例子以作說明。

例 1： 給乘客的“方便門”

也許，在我們的印象與感官中，俄羅斯等東歐國家的信息化水平遠不如我們國家發(fā)展的好，高鐵也不如我們好。當然，不排除我們自身存在自我感覺良好的因素，但整體上、客觀上他們很多東西做的還是很不錯的，譬如乘坐火車。


俄羅斯某火車站臺 / 圖片來源網(wǎng)絡

我們從圣彼得堡到莫斯科是乘坐火車去的，辦理乘車手續(xù)和我們這里大不一樣，他們的手續(xù)更為簡便，秩序更為良好一些。大家都知道在我們這兒坐火車要經(jīng)過的手續(xù)有驗票、驗身份、安檢、候車、過閘機、上車，上車后乘務員再驗票和身份證，到了目的地出站還要過閘機，再驗過一遍。在俄羅斯，只要通過正常安檢就是候車了，到了上車時間，直接就進站臺上火車就OK，不用再通過閘機驗票，只是到了列車所乘坐的車廂門口，列車員拿手持終端驗證網(wǎng)絡訂票信息驗證你的身份證，或者你的旅行護照后，你就可以上火車了，在火車上不再查票，到了目的地下車，直接出站即可。



這樣的方法和我們比較起來省了不少人力，效率也提高很多，給顧客乘車帶來多少方便就不言而喻了。



還有在捷克乘坐地鐵，他們的地鐵票是按你從乘車站開始，到達目的為止所需時間而分時間段購置，避免了長時間沒事占用地鐵空間的人。如果你超出了你所購置的時間段就要及時補票，就要超額付費。



從這件事情上可以看出，給乘客提供方便、節(jié)省時間是受大眾歡迎的，此“方便門”開的大快人心。
 
例 2： 與己束縛，與眾方便的“方便門” 

在超市看收款員收款，收款機的設置是現(xiàn)鈔只能進不能出，避免收款員手中有現(xiàn)鈔，也避免了交班時的交接交款手續(xù)，更避免了人為的犯錯誤。


俄羅斯某超市收銀臺 / 圖片來源網(wǎng)絡

在中國也有很多類似的事情。比如：現(xiàn)在的農菜市場，很多小攤主為了讓買菜的顧客方便，均設置微信或者支付寶二維碼，以便支付零錢和不帶現(xiàn)金的年輕人使用。在這些小攤主里，很多人可能對微信并不熟悉，需要借助別人的幫忙才能開通，但他們依然為了方便受眾選擇了這么做。

小黃車的初心我想也是為了方便大眾，只是在最初的時候沒有按人性的多面性設定好規(guī)則，忽略了人性中較為自我的一面，導致了后邊的亂像——破壞、胡亂擺放。甚至于最后大部分經(jīng)營者只能以失敗收場。

按一般情況來說，目前我們正常人的行為大多是以實現(xiàn)自己的利益最大化來考慮，有近道不走遠道，能省事絕不費事，當然這也無可厚非，畢竟人性使然，只要不出現(xiàn)道德及法律之外的事情，一切尚可接受。但很多時候，因為制度的設計和流程的設計不夠周全，就會造成一些法律和道德范圍內可規(guī)避的事情出現(xiàn)。從小上說，占便宜、多拿多占，從大上說損人利己、危害社會。其實解決辦法我們可以借鑒好的設計，完善自身制度。在制度制定和設計流程的時候，要針對人類特質深入研究，盡量避免失誤。尤其是注意對“方便門”的控制更要注意設計的精細化、程序化，從根本上避免各種“方便”途徑。
 

通過這幾件事情可看出，東歐一些國家在制度、標準的制定和方法設計方面有其獨到之處，這些管理都是基于對人性的理解而設計的，把正?？赡馨l(fā)生的行為變成一種制度控制行為，把不自覺變成自覺行為，而不是人為的用人來控制。

當然，事物都有兩面，人和制度也都不可能完美無瑕，太陽都有其黑子，東歐在信息系統(tǒng)設計上也有其不足，比如：在北京機場辦理去俄羅斯的乘機手續(xù)時，和去其他地區(qū)比較，其速度就要慢很多，尤其是落地以后，人境簽就更慢，效率低下，據(jù)說護照交換系統(tǒng)沒設計好。

我們不苛責事事完美，但我們要盡量創(chuàng)造“完美”，在人性的基礎上，讓制度更具有其約束性和慣連性，讓良好的習慣從“方便門”的設計開始……



 

王 躍

常宏建筑裝飾工程有限公司 董事總經(jīng)理